営業担当者のための心でつながる顧客満足〈CS〉向上術

著者：: 前田典子
出版社：: 金融財政事情研究会

概要：

■「CSに取り組んでいるのにクレームが一向に減らない」とお悩みの方へ、待望の処方箋！
■人気セミナー講師が、風土として根付くCSへの取組み方を、コンパクトにわかりやすく解説した決定版。
■顧客満足（CS）の理解から、顧客満足を実現する職場づくり、自分づくりまで、CSの実現を強力にサポート。
■新入職員から営業店管理職の方まで、CS向上を目指す全職員、必読の1冊！

第1章　“顧客満足（CS）”の理解
１　“顧客満足（CS）”とは何か
２　お客さまの「満足」と「不満足」の分かれ目
３　「お客さまの立場に立つ」とは
４　「真実の瞬間」の大切さ
５　「３Ｓ＋１Ｈ」で「二つのＳ（２S）」を呼び込もう
６　口コミの威力と魔力を知っておく
７　お客さまの「心理的ニーズ」を理解しよう
８　CSをやり甲斐につなげよう
第2章　お客さまの“不満足”を防ぐ銀行員の基本
１　「基本マナー＝CS」ではない
２　「３Ｓ」でお客さまの不満足を回避しよう……Speed.Smile.Study.
３　銀行員としての基本マナーを押さえよう
４　銀行員としての基本動作を励行しよう
第3章　お客さまに「またお願いしたい」といわれるCSのコツ
１　ホスピタリティこそが「満足」を呼ぶ
２　コミュニケーション力をつける
３　常にプラスαを生み出す工夫をしよう
４　クレームへの対応を顧客満足につなげる
５　他業態から学ぼう
６　お客さまに喜ばれるセールスとは
７　お客さまの気持ちの揺れを理解しよう
８　お客さまの違いを意識しよう～DiSC理論にみるお客さまの行動傾向の違い
第4章　顧客満足を呼ぶ職場と自分づくり
１　“顧客満足（CS）”のためには“従業員満足（ES）”が必要だ
２　働く仲間を大切にしよう
３　職場のマナーを守り気持ちよく働こう
４　お客さまの「ありがとう」を喜び合おう
５　働く意義を確認しよう
６　「ワーク」と「ライフ」を統合させよう
７　健康な身体でよい仕事をしよう
８　「感謝体質」になろう